JEDDAH — King Abdulaziz International Airport (KAIA) di Jeddah kembali mencatat kemajuan dalam pengelolaan layanan penumpang. Bandara yang menjadi salah satu gerbang utama perjalanan haji dan umrah tersebut berhasil naik ke Level 4 Airport Customer Experience Accreditation yang diberikan oleh Airports Council International (ACI).
Pencapaian ini menandai meningkatnya kematangan sistem pengelolaan pengalaman pelanggan di KAIA. Sebelumnya, bandara Jeddah berada di Level 3 yang diperoleh pada September 2025 dalam ACI Airport Experience Summit di Guangzhou, China. Peningkatan ke Level 4 dicapai pada awal Juli 2026.
Dalam skema ACI, Airport Customer Experience Accreditation terdiri atas lima tingkatan. Level 4 merupakan salah satu tahapan lanjutan sebelum mencapai Level 5 sebagai tingkat tertinggi.
Meski demikian, akreditasi ini tidak dapat disamakan dengan pemeringkatan kepuasan penumpang seperti Skytrax maupun Airport Service Quality. ACI lebih menitikberatkan penilaian pada kematangan sistem dan tata kelola pengalaman pelanggan yang diterapkan sebuah bandara.
Pengalaman Penumpang Menjadi Bagian dari Budaya Operasional
Penilaian ACI mencakup sejumlah aspek penting dalam pengelolaan pengalaman pelanggan. Di antaranya pemahaman terhadap kebutuhan penumpang, strategi pelayanan, pengukuran kinerja, peningkatan operasional, tata kelola, budaya organisasi, desain dan inovasi layanan, serta kolaborasi dengan komunitas dan berbagai mitra bandara.
Dengan mencapai Level 4, pengalaman pelanggan tidak lagi ditempatkan hanya sebagai tanggung jawab unit pelayanan. Konsep tersebut mulai menjadi bagian dari budaya kerja di lingkungan bandara.
Pegawai didorong untuk memahami keseluruhan perjalanan penumpang, mengidentifikasi persoalan yang muncul, sekaligus ikut mencari solusi untuk meningkatkan kualitas layanan.
Pengelola bandara juga dituntut menjadikan pengalaman pelanggan sebagai bagian dari kinerja organisasi. Koordinasi dengan berbagai perusahaan dan mitra yang beroperasi di kawasan bandara menjadi salah satu unsur penting dalam menciptakan perjalanan penumpang yang lebih terintegrasi.
Adapun Level 5 merupakan tingkatan tertinggi dalam skema ACI. Pada tahap tersebut, strategi pengalaman pelanggan telah terintegrasi secara menyeluruh dengan strategi perusahaan hingga ke dalam target dan aktivitas operasional sehari-hari.
Relevan dengan Pelayanan Jemaah Haji dan Umrah
Peningkatan standar pengelolaan pengalaman pelanggan di KAIA memiliki arti penting bagi ekosistem haji dan umrah.
Bandara Jeddah merupakan salah satu pintu udara utama bagi jemaah yang melakukan perjalanan menuju kota-kota suci. Kondisi tersebut membuat kebutuhan terhadap sistem pelayanan yang efisien semakin besar, khususnya ketika memasuki periode dengan lonjakan kedatangan jemaah.
Sepanjang 2025, KAIA tercatat melayani sekitar 53,4–53,5 juta penumpang. Dalam periode yang sama, bandara ini menangani lebih dari 310.000 penerbangan dan lebih dari 60 juta bagasi.
Volume tersebut menjadikan pengelolaan arus penumpang sebagai tantangan besar. Bagi jemaah haji dan umrah, kualitas pelayanan bukan hanya berkaitan dengan fasilitas terminal, tetapi juga menyangkut kelancaran proses kedatangan, pengambilan bagasi, perpindahan moda transportasi, hingga keberangkatan kembali.
Situasi semakin kompleks ketika musim haji dan umrah berlangsung karena jumlah penumpang dapat meningkat secara signifikan dibandingkan periode penerbangan reguler.
Karena itu, penguatan sistem customer experience di KAIA berpotensi memberikan dampak terhadap perjalanan jemaah sejak pertama kali menginjakkan kaki di Jeddah hingga melanjutkan perjalanan menuju Makkah maupun Madinah.
Level 4 Masih Dicapai oleh Segelintir Bandara
Pencapaian Level 4 dalam Airport Customer Experience Accreditation ACI tergolong tidak umum. Hanya sejumlah bandara yang telah mencapai tahapan tersebut.
Beberapa di antaranya adalah London Luton Airport, Vienna Airport, Queen Alia International Airport di Amman, serta sejumlah bandara di Arab Saudi seperti King Khalid International Airport di Riyadh dan King Fahd International Airport di Dammam.
Namun, ACI tidak menjadikan sistem ini sebagai pemeringkatan terbuka yang menentukan bandara mana yang terbaik di dunia.
Oleh sebab itu, pencapaian Level 4 KAIA lebih tepat dipahami sebagai indikator kematangan tata kelola pengalaman pelanggan, bukan predikat sebagai bandara dengan tingkat kepuasan penumpang tertinggi.
Pencapaian tersebut menjadi bagian dari langkah Jeddah Airports Company (JEDCO) dalam membangun sistem pelayanan penumpang yang lebih terukur, terintegrasi, dan berkelanjutan.
Terus Memperkuat Kapasitas Bandara
Selain membenahi sistem pelayanan, KAIA juga terus mengembangkan kapasitas dan fasilitas terminalnya.
Kompleks terminal yang mulai dibuka secara bertahap sejak 2019 dirancang untuk mendukung pergerakan penumpang dalam jumlah besar. Area terminal yang luas dipadukan dengan desain arsitektur bercorak geometris Islami serta berbagai fasilitas pendukung bagi pengguna jasa bandara.
Pengembangan tersebut sejalan dengan agenda Arab Saudi dalam mewujudkan Saudi Vision 2030. Pemerintah Saudi menempatkan peningkatan kualitas pengalaman perjalanan, termasuk bagi jemaah, wisatawan, dan pengunjung internasional, sebagai bagian dari upaya memperkuat posisi negara tersebut sebagai pusat konektivitas udara di kawasan.
KAIA sebelumnya juga memperoleh berbagai pengakuan internasional. Pada 2025, bandara ini mendapatkan rating 4-Star Airport dari Skytrax dan masuk dalam daftar bandara terbaik dunia.
Dalam pemeringkatan Skytrax 2026, KAIA berada di posisi ketiga untuk kategori mega airport dengan kapasitas 50–60 juta penumpang. Bandara tersebut juga menempati posisi kelima dalam kategori peningkatan terbesar dan naik 17 peringkat hingga berada di posisi ke-27 dalam daftar keseluruhan.
Meski demikian, pencapaian Skytrax dan akreditasi ACI memiliki indikator penilaian yang berbeda.
Jika Skytrax lebih dikenal melalui survei dan pemeringkatan kualitas layanan bandara, ACI Airport Customer Experience Accreditation menilai seberapa matang organisasi bandara dalam mengelola pengalaman pelanggan secara sistematis.
Bagi KAIA, keberhasilan mencapai Level 4 menunjukkan bahwa aspek pengalaman penumpang mulai semakin terintegrasi dalam tata kelola operasional, pengukuran kinerja, tanggung jawab pegawai, inovasi layanan, serta kerja sama antarmitra.
Dengan jumlah penumpang yang telah menembus lebih dari 50 juta orang per tahun dan posisinya sebagai salah satu gerbang utama menuju Tanah Suci, peningkatan tersebut menjadi modal penting bagi Bandara Jeddah dalam menghadapi kebutuhan perjalanan haji dan umrah yang terus berkembang.
Sumber: himpuh.or.id
Tinggalkan Balasan